她们，用声音传递温暖;她们，用奋斗为青春注脚;她们是生在国旗下，长在春风里的年轻一代，她们用奉献显示青春担当。
平凉市税务局12366是一支全部由女同志组成的青年咨询团队，平均年龄27岁，最小的年龄21岁，作为税务部门的另一个窗口，她们用的真情服务擦亮平凉12366招牌，倾情解决纳税人的每个诉求。
学习是常态
从12366属地化管理以来，市局的话务量就与日俱增，虽之而来的则是各种税费种咨询洪水般的袭来，尤其是从去年开始的个税汇算清缴和疫情防控时期的各种优惠政策，覆盖面大，涉及范围大，文件多，专业性强。为了能尽快掌握各项最新政策，及时向纳税人缴费人做好咨询辅导工作，市局12366青年团队及时改变学习方式,建立了“三级培训”模式，即日常政策自我学习，专题政策请教对应科室予以培训，特殊业务邀请业务专家进行针对性培训，保证了坐席培训的全面性和系统性。除此之外，12366青年团队还通过专题笔试、全员讲解、口试考核、现场模拟等方式，锻炼培养座席人员的业务水平和解答能力。
奋斗正青春
12366青年团队刚开始在常解答纳税人问题时，经常会遇到情绪激动的纳税人，脾气暴躁、态度恶劣，有时还会对坐席人员恶语相向。中心工作人员在解答完纳税人的问题后，趴在桌上委屈流泪的情况时有发生，很容易对接线人员的身心造成伤害。
现在当出现这种情况时，团队工作人员首先进行自我情绪评定，然后进行换位思考，站在纳税人的角度上去考虑问题，思考为啥纳税人会这么激动暴躁，然后再去顺着纳税人的思路耐心讲解，这样双方的好多不理解就能迎刃而解，沟通交流也会变得畅通许多。
基于“大数据”思维，12366青年团队依靠技术支撑，强化分析机制，充分运用大数据思维做好信息分析，对热线收集到的热点问题、疑点问题以及各项业务数据进行收集汇总、统计分析、深层挖掘，并每月形成业务分析报告，提出相应的意见建议、解决措施，为领导决策下一步全局纳服工作提供了客观依据和重要参考。
担当中奉献
每天下午五点半话务接听结束后，12366青年团队会将当天回答纳税人的问题进行听录音二次梳理，发现有解答不准确的地方，立即回拨予以补充。不仅如此，12366青年团队还不断拓展服务渠道，推出个性化辅导服务，通过短信、微信、QQ、电子邮件等多种方式，将文件名、文件号、政策依据发送给纳税人，确保纳税人准确掌握税收政策。
针对纳税人日常提出的诉求，12366青年团队及时设立了工作台账，及时制作工单下发，并及时跟踪了解办理进度。工单回复后还要第一时间与纳税人进行回访，并收集纳税人的反馈意见，杜绝承办部门敷衍塞责现象发生，确保件件有回音，事事有落实，切实为纳税人提供规范、有序、优质、便捷的纳税服务。
日复一日的职守，电话就是工作，铃声就是命令，在“复读机”般的工作常态下，每接听一个电话，俨然就是一场严苛的考试，每个电话都必须认真对待，仔细聆听，精确解答。业务繁忙时，为了不漏接一个纳税人电话，为了能给每一位来电的纳税人都有一个满意的答案，团队工作人员有时一天连一口水都顾不上喝，厕所都顾不上上。今年团队里有一个刚生完宝宝的年轻母亲，虽然单位有政策，每天可以有一个小时的哺乳假，但是为了保证话务接听率，她宁可让自己的婆婆抱着孩子来单位进行哺乳，也不愿休假回家，影响话务接听。还有一位今年刚进入工作岗位的小姑娘，为了轻快掌握税收政策，熟悉业务知识，她放弃了休息时间，当同龄人每天还在尽情玩耍之时，她总是加班学习到很晚，每天总是最后一个走出单位。不到半年时间，光学习政策的笔记本，她已记满整整三大本，而她的业务知识和工作能力，也是突飞猛进，成为了一名可以独当一面的话务员。
12366的舞台，承载了这些年轻人太多的喜怒哀乐，诠释的是一天天、一月月、一年年鲜为人知的感动与坚守。在这电波的世界里，每天、每时、每刻都在演绎着无数平凡而动人的故事。
来源：平凉市税务局
责任编辑：Rex_02
